Mi nombre es Javier Hevia (Coloro para los amigos) ,Business Developer en Kipp y entre otras funciones, estoy a cargo de llevar algunas de nuestras relaciones con clientes. Si bien no soy tan viejo (repito, taan), la experiencia me demuestra que el servicio que das a tus clientes es fundamental y puede llegar a hacer una diferencia substancial en la percepción que ellos tienen de tu negocio. Tanto es así, que esta puede ser la razón  tras el hecho que un cliente prefiera tu empresa por sobre la competencia. Un cliente satisfecho no solo es un cliente fiel, sino que además puede llegar a convertirte en un vocero de tu marca.

 

¿Qué dicen los números?

 

 

Según el Informe de Tendencias 2020 de la empresa Zendesk, el 57% de las personas consultadas considera la atención al cliente como el atributo principal que le hace sentir leal con respecto a una marca. Y no es solo eso, ya que además son los mismos clientes quienes afirman que los trabajadores de la empresa podrían haber hecho algo para evitar esa fuga.

 

¿Aún no te convences? ¡Sigamos con los datos! Los resultados de una encuesta Forbes sobre satisfacción al cliente señalan que 86% de los clientes estarían dispuestos a pagar más solo por tener un mejor servicio al cliente y sentirse valorado por el solo hecho de ser consumidores.¿Increíble verdad?.

 

Tomando en cuenta los datos anteriores, queda más que claro que el servicio al cliente no debe solo ser bueno, sino más bien excelente. Además está estudiado que la probabilidad de venderle a un cliente ya existente es del 60-70%, mientras que la de venderle a uno nuevo es de entre un 5 y 20%.

 

¿Cúal es nuestra #kippformula?

 

 

Pero, ¿Cómo puedo saber qué piensan mis clientes de mi producto o servicio? Después de mucho darle vueltas, en Kipp hemos llegado a la conclusión que una buena técnica para saber qué piensan nuestros Kippers y Renters es un llamado breve. Seguro estarás pensando que nos pegamos en la cabeza (todos odiamos el spam telefónico más que nada), pero una conversación breve con el solo interés de conocer su opinión y feedback para posibles mejoras, resulta impagable. Además este tipo de investigación la puedes hacer tú mismo. Solo necesitas un teléfono y un par de personas extremadamente amables dispuestas a hacer el trabajo.

 

¿Cuáles son los beneficios que nos han reportado los llamados telefónicos personalizados?

 

1. Que los clientes puedan expresarse sobre tu producto o servicio.

 

2. Saber cuáles son objetivamente sus verdaderos gustos y preferencias.

 

3. Detectar errores y entregar las luces para poder corregir prácticas que no sean efectivas.

 

4. Desarrollar acciones y estrategias más orientadas a tus clientes. 

 

¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

 

 

Si bien tener contento a un cliente no es fácil (especialmente cuando se trata de temas que involucran arriendo de espacios, contratos, etcétera), con el tiempo he llegado a estas conclusiones:

 

1.Cuando un cliente está visiblemente molesto (o quizás más que molesto) siempre es conveniente escucharlo hasta que termine de hablar, respirar para no perder la calma (si, a todos nos cuesta) , ponerse en sus zapatos y desde la calma, darle una solución razonable. Recuerda, que aunque suene cliché, el cliente SIEMPRE tiene la razón.

 

2.Existen días más álgidos que otros, pero siempre es importante contar con más de algún canal de comunicación a través del cual el cliente pueda comunicarse contigo. No hay nada más desagradable y frustrante que ese mensaje o llamada nunca contestado.

 

3.Lo anterior involucra también tener personas preparadas. Entendemos que el tiempo es oro, pero una respuesta bien dada ( que no siempre incluye una solución cómo o cuándo la persona quiere) puede evitar que pierdas a ese cliente para siempre.

 

4. En negocios como el nuestro, que todo queda por escrito, es muy importante siempre tener la documentación necesaria antes de abrir un caso. Evitas ¨meter la pata¨ y puedes dar una respuesta rápida y fundada a la inquietud del cliente.

 

Esperamos que estas palabras te hayan sido de utilidad. En Kipp nos esforzamos por mantener la confianza de nuestros Kippers y Renters y que sepan que pueden contar con nosotros en todo momento (no en vano, tenemos un 0% de churn rate o tasa de abandono). Tal como dice nuestro lema, ¨let´s Kipp in touch¨. ¡Estamos para ayudarte!

 

Fuentes:

 

www.zendesk.com

www.marketingdirecto.com

 

Pablo Crovetto
Pablo Crovetto
Growth Marketing Manager

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